Конкурентоспособность гостиничного предприятия и средства ее формирования. Методы повышения конкурентоспособности гостиничного продукта Повышение конкурентоспособности предприятия на рынке гостиничных услуг

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

1. Теоретические аспекты изучения конкурентоспособности

1.1 Основные понятия и сущность конкурентоспособности

1.2 Методы оценки конкурентоспособности

2.2 Анализ конкурентного положения гостиницы «Провинция»

3. Разработка мероприятий направленных на повышение конкурентноспособности гостиницы «Провинция»

3.1 Оценка мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия

Заключение

Список использованных источников

Введение

За последние десятилетия усиление конкуренции отмечено фактически во всем мире. Еще не так давно она отсутствовала во многих странах и отраслях. Рынки были защищены и доминирующие позиции на них были четко определены. И даже там, где существовало соперничество, оно не было столь ожесточенным.

Рынок любого товара или услуги имеет свои особенности, не меняющие, впрочем, суть самой конкуренции. Как явление она не нова, но многообразие ее проявлений требует постоянного изучения, включая оценки динамики или интенсивности.

Сегодня ни одна серьезная компания не может обойтись без оценки своего конкурентного положения на рынке и конкурентоспособности своей продукции. Несмотря на разнообразные методы и формы конкурентной борьбы, каждая фирма пытается выработать свою конкурентную стратегию для достижения рыночного успеха.

Одним из основных составляющих конкурентоспособности предприятия является конкурентоспособность выпускаемой на предприятии продукции.

Для того чтобы обеспечить производство более конкурентоспособного товара необходимо проводить исследование конкурентоспособности еще на стадии разработки, создания товара; и в дальнейшем, следует периодически проводить анализ конкурентоспособности уже на стадии производства и реализации продукции, сравнивая ее с аналогами, чтобы иметь возможность формирования ассортимента более конкурентоспособной продукции на рынке и выявлять ту продукцию, для которой необходимо разрабатывать специальные мероприятия по повышению конкурентоспособности.

Таким образом целью дипломной работы является - дать оценку конкурентоспособности предприятия и разработать мероприятия направленных на ее повышение.

Для достижения поставленной цели необходимо поставить и выполнить ряд задач:

· Определить понятие и сущность конкурентоспособности фирмы;

· Изучить методы исследования и оценки конкурентоспособности предприятия

· Провести оценку конкурентоспособности гостиницы;

· разработать мероприятия по повышению конкурентоспособности ИП Воронов В.С. гостиница «Провинция».

Объектом исследования выступает ИП Воронов В.С. гостиница «Провинция».

Предмет исследования - конкурентоспособность данного предприятия.

Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные гипотезы, концепции, представленные в современной мировой и отечественной экономической науке по проблеме повышения конкурентоспособности продукции на предприятии, а так же научные труды отечественных и зарубежных ученых, таких как: Агасиев М., Богатов Е.М. Виноградова М.В., Головачев А.С., Калюгина С.Н., Муллагалиев А.Р., Фиров Н.В., Царев В.В.

конкурентоспособность экономический персонал управление

1. Теоретические аспекты изучения конкурентоспособности

1.1 Основные понятия и сущность конкурентоспособности

Прежде чем изучать конкурентоспособность продукции в целом следует рассмотреть его понятие.

Сущность рыночных отношений выражается понятием «конкуренция». Она представляет собой тип отношений между производителями, определяющий цены и объемы предложений на рынке товаров и услуг. С другой стороны, существует конкуренция между потребителями, и именно она формирует рыночные цены и объемы спроса. Стремление человека превзойти других является основным движущим мотивом и стимулом в конкурентной борьбе. Конкурентоспособность фирмы определяет ее долевое участие в рыночной сфере, а конкурентная борьба является динамическим процессом, стимулирующим обеспечение рынка новыми и более качественными товарами и услугами.

В.В. Царев рассматривает в качестве главной составляющей конкурентоспособности предприятия эффективность использования его производственного потенциала, т.е. способность наращивать конкурентоспособность изготавливаемой продукции в более быстром темпе, чем потенциал конкурента.

А.С. Головачев считает конкурентоспособность предприятия «…относительной характеристикой, отражающей отличие процесса развития данного производителя от производителя-конкурента как по степени удовлетворения своими товарами или услугами конкретной общественной потребности, так и по эффективности производственной деятельности». Но, такая трактовка сводит понятие конкурентоспособности предприятия к понятию конкурентоспособности продукции, в то время как конкурентоспособность предприятия и конкурентоспособность продукции соотносимы между собой как целое и часть. Т.е. конкурентоспособность предприятия проявляется через конкурентоспособность продукции, так как сообщает ей определенные потребительские свойства.

С точки зрения П.В. Старцева конкурентоспособность предприятия (фирмы) - это возможность и динамика приспособления его к условиям рыночной конкуренции. А так как конкуренция предприятий на мировом рынке принимает характер конкуренции самой продукции, то конкурентоспособность товара - это относительная характеристика конкретного проявления степени реализации потенциала самого предприятия и условий его функционирования.

Конкурентоспособность организации определяется средствами, используемыми в конкурентной борьбе, которые позволяют улучшить позиции организации на рынке. К ним относятся: цена и качество изделий, ассортимент продукции и сервисное обслуживание, условия платежей и поставок, а также реклама и информация.

Конкурентоспособность предпринимателя или производителя определяется усилиями, которые он прилагает к тому, чтобы удовлетворить потребителя. Поэтому конкуренция в рыночной экономике представляет собой определяющий фактор упорядочения цен, а также серьезный стимул внедрения в производство новых изобретений, технологий, идей. Кроме этого, она способствует рациональному и эффективному использованию ресурсов, обеспечивает вытеснение неэффективных предприятий из производства, служит гарантом предотвращения диктата монополий по отношению к потребителям.

Термин «конкурентоспособность» применяется не только относительно отдельного товара или услуги, но и также по отношению к отрасли или предприятию. Конкурентоспособность является предметом изучения специалистов в области менеджмента, маркетинга, микро и макроэкономики, а также товароведения.

Базовым понятием конкуренции в условиях рыночной экономики была и остается конкурентоспособность продукции (товара), которая является относительной характеристикой, отражающей принципиальное отличие товара (продукции, услуги) от товара конкурирующей организации и отражающей степень затрат на ее производство. К затратам в этом случае относится цена потребления, которая включает издержки покупателя, а также все сопутствующие расходы при его использовании или потреблении.

Условно конкуренция подразделяется на добросовестную и недобросовестную конкуренцию. Основными методами добросовестной ее формы являются: снижение цен и повышение качества товаров и услуг, активное использование рекламы и развитие услуг сервисного обслуживания, создание новых товаров с использованием достижений научно-технического прогресса.

Одна из традиционных форм конкуренции - «война цен» - может быть осуществлена понижением цен, сезонными распродажами, локальным изменением ценовой политики, увеличением срока потребительского кредита, предоставлением расширенного ассортимента услуг без увеличения цен на них. Такого рода конкуренция призвана вытолкнуть с рынка неконкурентоспособных, более слабых соперников, а также для проникновения на освоенный рынок товаров и услуг.

Но наиболее эффективной формой конкурентной борьбы за рынки сбыта является повышение качества товаров и услуг, предлагаемых на рынке товаров. При этом появление на рынке более высококачественной продукции весьма затрудняет принятие ответных мер со стороны конкурентов, поскольку выпуск нового товара сопряжен с долгосрочной программой, включающей накопление научно-технической и экономической информации, разработки и производства.

Рыночная деятельность фирмы немыслима без участия в конкурентной борьбе. Конкуренция является механизмом соперничества, состязательности участников рынка за право поиска своего покупателя, за возможность продажи товара на наиболее выгодных условиях, захвата определенной доли рынка и получение соответствующей прибыли. Она побуждает товаропроизводителя совершенствовать и обновлять свою продукцию, повышать её качество, т.е. делать ее конкурентоспособной.

Таким образом, под конкурентоспособностью следует понимать характеристику товара, которая отражает его отличие от товара-конкурента как по степени соответствия конкурентной потребности, так и по затратам на удовлетворение этой потребности. Показатель, выражающий такое отличие, определяет конкурентоспособность анализируемой продукции в сравнении с товаром-конкурентом.

Гостиничный бизнес представляет собой одно из основных направлений в индустрии гостеприимства, как называется сегмент сервиса по оказанию услуг проезжающим, включая туристов. Индустрия гостеприимства на сегодняшний день охватывает широкий спектр деловой активности.

Гостиница - это бизнес со своими собственными продуктами и рынками, технологией и методами, которые не поддаются простому анализу. Гостиница предлагает для продажи на мировые рынки, несколько отличающиеся друг от друга продуктов в разных сочетаниях. Такой бизнес объединяет производство и продажу.

Бурное развитие сферы гостиничного бизнеса в России на современном этапе влечет за собой создание как мелких гостиниц, так и больших гостиничных цепей, что подтверждает существование огромной конкуренции в данном рыночном сегменте. Этот факт свидетельствует о том, что если ранее гостиничный бизнес не влиял на экономику страны, то в будущем он займет одну из лидирующих позиций.

На конкурентоспособность гостиницы оказывает влияние множество факторов, которые определяют способность данного хозяйствующего субъекта действовать в текущих финансово-экономических и политических условиях, с учетом специфики деятельности по оказанию гостиничных услуг, в том числе тактические и стратегические. Тактическим фактором формирования конкурентных преимуществ гостиницы является конкретный компонент внешней или внутренней среды хозяйствующего субъекта, по которому она превосходит или будет превосходить в краткосрочный период (6-12 месяцев) другие конкурирующие хозяйствующие субъекты. Стратегическим фактором формирования конкурентных преимуществ гостиницы является конкретный компонент внешней или внутренней среды данного хозяйствующего субъекта, по которому она может превзойти конкурирующие гостиницы после выполнения в перспективе конкретных условий, определяющих превосходство анализируемого компонента гостиницы по сравнению с другими конкурирующими хозяйствующими субъектами.

Отсутствие единого взгляда на проблемы обеспечения конкурентоспособности организаций гостиничной сферы, а также важность и насущность их решения требуют необходимости проведения анализа основных подходов к определению понятия «конкурентоспособность организации гостиничной сферы».

Среди основных параметров, по которым считается целесообразным оценивать конкурентоспособность, можно выделить следующие:

а) способность отеля предложить потребителям гостиничный продукт с более привлекательными характеристиками, чем у конкурентов;

б) эффективность деятельности гостиницы на рынке, определяемая как отношение полученного рыночного результата к произведенным затратам;

в) рыночный результат, позволяющий достаточно успешно развиваться отелю в перспективе и удовлетворять потребности как собственников, так и наемного персонала.

Учитывая фактическое состояние дел в сфере гостиничного бизнеса в России, предлагается оценивать конкурентоспособность организации гостиничной сферы следующими качественными характеристиками:

Инвестиционная компонента инноваций;

Уникальность территориального расположения, предложений и обслуживания;

Оценка эффективности продаж гостиничных услуг, процесса бронирования и сервиса;

Открытость обстановки в целях организации деловых и личных встреч, посещение местной публикой ресторана и культурно-досуговых центров гостиницы;

Клиентоориентированность компании гостиничного бизнеса и лояльность клиентов;

IT-оптимизация организации гостиничного бизнеса.

Процесс управления гостиничным предприятием начинается с момента возникновения идеи о создании нового предприятия. Однако чтобы реализовать идею, недостаточно одной лишь новизны и оригинальности. Чтобы услуги гостиницы были востребованы и приносили прибыль, необходимо чётко определиться с ассортиментом услуг, расположением, группой потребителей. Обобщает данные сведения концепция гостиницы, которая ложится в основу бизнес-плана.

Сущностью гостиничной услуги является предоставление временного размещения, поэтому формированию номерного фонда следует уделить пристальное внимание. Количество номеров, их оснащение зависит от многих факторов. Соотношение номеров различной категории определяется клиентской базой гостиницы.

В условиях постоянно растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг только качественный гостиничный продукт может завоевать внимание потребителя. Для обеспечения качества гостиничного продукта необходимо проводить тщательный отбор персонала и детально прописывать должностные обязанности каждого сотрудника. Гарантией стабильного качества гостиничных услуг являются стандарты обслуживания охватывающих и предписывающих деятельность всех подразделений гостиницы.

Если гостиничный продукт не будет отвечать требованиям потребителя к качеству, возможно снижение доходов и последующее банкротство гостиницы. Во избежание таких ситуаций грамотный руководитель должен продумать программу антикризисных мер.

Таким образом, подводя итог вышесказанному, можно сделать следующие выводы. Анализ литературных источников и методических разработок, посвященных вопросам оценки конкурентоспособности различного вида и уровня, показал, что наиболее слабым звеном в оценке конкурентоспособности предприятия является отсутствие комплексности и единства подходов к этой проблеме с учетом специфических особенностей данной категории. Существующие методы и научные разработки по вопросам оценки конкурентоспособности касаются в основном продукции и в меньшей степени затрагивают деятельность предприятия. Анализ методических и теоретических разработок по вопросам обеспечения конкурентоспособности предприятия подтверждает необходимость ее комплексной оценки для выявления возможных резервов улучшения основных показателей его хозяйственной деятельности.

1.2 Методы оценки конкурентоспособности

Существует огромное количество расчетных и расчетно-графических методов оценки конкурентоспособности. Каждый из методов имеет свои особенности: авторами обосновывается применение различных подходов для расчета показателей конкурентоспособности, необходимость учета тех или иных факторов для оценки.

Рассмотрим несколько конкретных методов.

1)Метод пяти сил конкуренции М. Портера.

Фирма, выступающая на рынке, должна изучить свое конкурентное окружение, т.е. конкурентные силы, воздействующие на нее, которые характеризуются известной моделью движущих сил М. Портера. Данной модель базируется на разработанной им концепции конкурентной стратегии.

Цель метода Портера - обеспечение оптимального управления портфеля фирмы и ее финансами, причем в качестве фактора рассматриваются конкурентные силы рынка. Модель рентабельности учитывает наличие конкурентной угрозы со стороны потенциальных конкурентов, в частности импорта более конкурентоспособных товаров. Конкуренты и имеются и внутри собственной отрасли, в зависимости от ситуации на рынке конкурирующей силой могут стать поставщики и покупатели.

Существует понятие «барьер входа в отрасль», высоту которого следует учитывать как организациям, находящимся внутри отрасли, так и организациям, которые предполагают осуществить выход в новую отрасль.

Высота барьера определяется следующими факторами:

Экономикой масштабов. Обычно организации появившиеся на рынке, начинают деятельность по сбыту нового продукта в масштабах существенно меньших, нежели его традиционные производители. Поэтому их производственно-сбытовые издержки выше, что обусловливает при примере равенства рыночных цен получение этими организациями меньшей прибыли, а может быть, и убытки.

Привычностью марки товара. Потребители конкретных товаров ориентированы на приобретение товаров определенных марок новым производителям необходимо сделать свою марку популярной среди новых потребителей.

Фиксированными затратами, связанными с входом в новую отрасль следование новым стандартам, требованиям дизайна.

Затратами на новые основные фонды, которые во многих случаях требуется создавать нового продукта.

Что касается угрозы замены данного продукта новыми продуктами, то имеется в виду производство новых продуктов, удовлетворяющих туже потребность, но созданных на основе принципиально новых идей. При оценке угрозы замены необходимо учитывать характеристики и цену продукта - заменителя по отношению к традиционным продуктам.

Сила позиции поставщиков, она во многом определяется типом рынка, на котором действуют поставщики и предприятия отрасли.

Сила позиции поставщиков определяется следующими факторами:

1. Разнообразием и высоким качеством поставляемых продуктов и предоставляемых услуг.

2. Наличие возможности смены поставщика.

3. Величиной затрат переключения потребителей на использование продукции других поставщиков, обусловленных необходимостью использовать новую технологию и оборудование, решать организационные и другие вопросы.

Сила позиции покупателей. Она, как и в предыдущем случае, во многом определяется типом рынка, на котором действуют предприятия отрасли и покупатели их продукции. Сила позиции покупателей определяется в первую очередь следующими факторами:

1. Возможность переключится на использование других продуктов.

2. Затратами, связанные с этими приключением.

3. Объемом закупаемых продуктов.

Поскольку эти факторы влияют на цены, издержки, инвестиции, то они и определяют уровень прибыльности организаций данной отрасли.

2) Метод сравнительного анализа.

Для проведения анализа первоначально необходимо собрать сведения о конкурентах, показать достоинства и недостатки конкурирующих предприятий, определить сферу влияния каждого из них имеет максимальную и минимальную цену, чья продукция наиболее качественна.

В качестве источников информации о конкурирующих фирмах используются данные о фирмах, данные публикаций в периодике, статистические отчеты, а так же информация непосредственного с рынков сбыта: от сбытовых подразделений фирм, поставщиков и других агентов на рынке; кроме того используются материалы совещаний, конференций, информация выставок, ярмарок и презентаций.

Сравнительный анализ проводится с целью:

Выявления сильных и слабых сторон в деятельности конкурентов;

Определения по совокупной оценке наиболее сильных и наиболее слабых конкурентов;

В процессе анализа очень важно дать развернутое смысловое объяснение или обоснование, почему той или иной переменной присвоена данная оценка. Только в этом случае общий итог листа оценки покажет истинное положение предприятия по отношению к основным конкурентам на рынке. Суммирование по отдельным факторам и сопоставления этих данных с общим итогом таблицы позволяет руководству предприятия выяснить, за счет улучшения каких параметров нужно повышать конкурентоспособность.

Оценка возможностей фирмы позволяет построить многоугольник конкурентоспособности. (рис 1)

Рисунок 1 - Многоугольник конкурентоспособности.

По каждой оси для отображения уровня значений каждого из исследуемых факторов, используется определенный масштаб измерений. Изображая на одном рисунке многоугольники конкурентоспособности для разных фирм, легко провести анализ уровня их конкурентоспособности по разным факторам.

Недостатком такого подхода является отсутствие прогнозной информации относительно того, в какой мере та или иная фирма-конкурент в состоянии улучшить свою деятельность.

Результаты исследования всех аспектов деятельности конкурентов используются для определения, с кем из них можно конкурировать и с кем не стоит ввязываться в конкурентную борьбу, служат целями выбора эффективных стратегий рыночной деятельности.

К критериям оценки конкурентоспособности предприятия относятся:

1. на оперативном уровне - показатель конкурентоспособности продукции. Методам оценки являются: эвристический, квалиметрический, комплексный.

2. на тактическом уровне - комплексный показатель состояния. К методам оценки относятся: методики комплексных оценок финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

3. На стратегическом уровне - рост стоимости предприятия. Подходами к оценке являются: сравнительный, затратный, доходный, опционный.

3) SWOT- анализ.

Довольно широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды является SWOT- анализ. Данный анализ позволяет разработать перечень стратегических действий, направленных на усиление конкурентных позиций предприятия и его развитие.

При его проведении первоначально выявляются слабые и сильные стороны - это факторы внутренней среды, которые будут способствовать или препятствовать эффективной работе фирмы; а также возможности и угрозы - факторы внешней среды, которые благоприятствуют или препятствуют развитию организации. На основе данных составляется таблица SWOT. (таблица 1)

Таблица 1 - Общая форма SWOT- анализ

После чего следует ответить на вопросы:

Имеет ли компания какие-либо сильные стороны или главные достоинство, на которых должна основываться стратегия;

Делают ли слабые стороны фирмы ее уязвимой в конкурентной борьбе и какие слабости должна сгладить стратегия;

Какие возможности фирма может использовать со своими ресурсами и опытом, чтобы реально рассчитывать на удачу; какие возможности являются наилучшими с точки зрения фирмы;

Каких угроз больше всего должно опасаться руководство, чтобы обеспечить свою надежную защиту.

Также необходимо установить связи между внутренними и внешними сторонами. Для этого составляется SWOT из 4-х полей. (таблица 2)

Таблица 2 - Развернутая форма SWOT- анализа

	Список сильных сторон:	Список слабых сторон:
Список возможностей:	Каким образом можно использовать сильную сторону для развития бизнеса благодаря использованию возможности? Каким образом можно использовать возможность рынка для усиления сильной стороны?	Каким образом можно использовать возможности внешней среды для снижения негативного влияния сторон на развития предприятия?
Список угроз:	Каким образом можно использовать сильную сторону для снижения негативного влияния проявления угроз на развитие предприятия?	Не заполняется.

На каждом из данных полей исследователь должен рассмотреть все возможные парные комбинации и выделить те, которые были учтены при разработке стратегии при разработки организации. Вырабатывая стратегии необходимо помнить, что возможности и угрозы могут переходить в противоположность. Так, неиспользованная возможность может стать угрозой, если ее использует конкурент. Или, наоборот, удачно предотвращенная угроза может создать у организации дополнительную сильную сторону в том случае, если конкуренты не устранили эту угрозу.

4) Матричный метод.

В основе методики лежат две концепции: кривой опыта (согласно которой предприятия, имеющие большую долю рынка, минимизируют свои издержки), а также жизненного цикла товара (согласно которой наибольшие перспективы имеют растущие сегменты рынка).

Одним из главных преимуществ модели БКГ для своего времени явилось то, что метод использует объективные индикаторы привлекательности и конкурентоспособности, уменьшая вероятность субъективизма. Матрица продуктового портфеля, предложенная БКГ, явилась существенным вкладом в инструментарий разработчика стратегии на предприятии, когда речь идет об оценке привлекательности видов деятельности диверсифицированной компании и подготовке общих направлений и стратегии для каждой хозяйственной единицы в портфеле. Оценка диверсифицированной группы предприятий в качестве совокупности потоков наличности и требований к наличности (нынешних и будущих) представляет собой крупный шаг вперед в понимании финансовых аспектов стратегии компании. Матрица БКГ отражает финансовое взаимодействие в рамках портфеля компании и финансовые соображения, которые следует принимать во внимание, а также поясняет, почему могут различаться приоритеты в распределении ресурсов между отдельными предприятиями компании. Она также обеспечивает хорошую основу для стратегий расширения или отказа от некоторых видов деятельности (продуктов).

Несмотря на отмеченные достоинства, матрица БКГ несовершенна. К её недостаткам можно отнести то, что она главным образом основывается на концепции кривой опыта. В то же время известно, связь между относительной долей на рынке и прибыльностью не такая тесная, как это постулируется в модели БКГ. Степень важности накопленного производственного опыта, с точки зрения снижения удельных затрат в различных отраслях может быть различна. Особенно «непредсказуемой» эта связь является в условиях современной экономики. Иногда более крупная доля на рынке трансформируется в преимущество в виде удельных затрат, а иногда этого не происходит. Следовательно, использование гипотезы о зависимости между относительной долей рынка и потенциалом рентабельности делает данную методику применимой лишь строго при наличии эффектов опыта, то есть в отраслях с массовым производством.

1.3 Пути повышения конкурентоспособности

Экономика страны функционирует в условиях неограниченной конкуренции с максимальной эффективностью. Конкурентоспособность предприятия - это его возможности, потенциал, а также динамичность приспособления к рыночным отношениям. Пути повышения конкурентоспособности предприятия в этих условиях определяются только повышением качества продукции, снижением цен на товары и услуги, внедрение инновационных технологических процессов, поиском новых возможностей. Уровень конкурентоспособности предприятия является показателем, зависящим от ряда факторов.

Показатели конкурентоспособности предприятия это факторы, к которым относится: конкурентоспособность товаров или услуг на рынках (внешнем и внутреннем); емкость рынка (характеризующая объем ежегодных продаж); вид товара или услуги; возможность доступа на рынок; позиции на рынке предприятий-конкурентов; однородность рынка; конкурентоспособность отрасли в целом; возможность внедрения инноваций; конкурентоспособность данного региона и страны (в случае выхода на международный рынок).

Повышение конкурентоспособности предприятия, это, в первую очередь, понимание нужд потребительского рынка и перспектив его развития; знание возможностей конкурентов, анализ тенденций развития окружающей среды; способность создать товар с такими качествами, чтобы потребитель предпочел его, а не товар конкурента. В условиях конкурентной борьбы цены на рынке определяются спросом, и любое изменение желания потребителя данного вида товара или услуги сразу же сообщается производителю путем изменения цены на товар.

Повышение конкурентоспособности предприятия - это, в первую очередь, повышение качества продукции, которое является главным показателем деятельности любого производства. В широком понимании качеством продукции называется совокупность свойств товара или услуги удовлетворять потребности, соответствующие ее назначению. При этом повышение уровня качества продукции диктует повышение спроса на нее и увеличение суммы прибыли не только за счет объема продаж, но также за счет повышения цены на товар более высокого качества. Таким образом, повышение конкурентоспособности предприятия - это повышение качества продукции, индивидуальные показатели которой характеризуют следующие свойства товаров или услуг:

Полезность;

Надежность;

Технологичность;

Эстетичность.

К обобщающим показателям качества продукции относятся:

Удельный вес нового товара (услуги) в выпуске;

Удельный вес товара высшего качества;

Средневзвешенный балл продукции;

Коэффициент сортности;

Удельный вес продукции, прошедшей сертификацию;

Удельный вес продукции, оцененной в соответствии с мировыми стандартами качества;

Удельный вес экспорта (в том числе в страны, с высокими показателями развития промышленности и экономики);

Удельный вес продукции, прошедшей аттестацию (и отдельно - не прошедшей аттестацию).

Кроме того, качество продукции может описываться косвенными показателями, к которым относятся штрафы, объемы забракованной продукции, удельный вес продукции с претензиями на ее качество, а также потери от забракованной продукции.

Достичь конкурентных преимуществ и укрепить свои позиции предприятия может за счет:

1) Обеспечения более низких издержек на производство и сбыт товара. Низкие издержки означают способность предприятия разрабатывать, производить и продавать товар со сравнимыми характеристиками, но с меньшими затратами чем конкуренты.

Предпосылки: большая доля рынка, наличие конкурентных преимуществ (доступ к дешевому сырью, низкие расходы на доставку и продажу товаров и др.), строгий контроль расходов, возможность экономии расходов на исследования, рекламу, сервис.

Преимущества: предприятия рентабельны даже в условиях сильной конкурентной борьбы, когда другие конкуренты терпят убытки; низкие затраты создают высокие входные барьеры; при появлении продуктов-заменителей лидер по экономии на издержках имеет большую свободу действий, чем конкуренты; низкие затраты снижают влияние поставщиков.

Риски: конкуренты могут перенять методы снижения затрат; серьезные технологические новшества могут устранить имеющиеся конкурентные преимущества и сделать малопригодным накопительный опыт; концентрация затрат затруднит своевременное обнаружение изменении требований рынка; непредвиденное действие факторов, увеличивающих затраты, могут привести к уменьшению разрыва в ценах в сравнении с конкурентами.

2) Обеспечения незаменимости продукта с помощью дифференциации. Дифференциация означает способность предприятия обеспечить покупателя товаром, обладающим большей ценностью, т.е. большей потребительной стоимостью.

Предпосылки: особый престиж предприятия; высокий потенциал для проведения НИОКР; совершенный дизайн; изготовление и использование материалов самого высокого качества; возможность полный учет требований потребителей.

Преимущества: потребители предпочитают продукт данного предприятия; предпочтение потребителей и неповторимость продукта создают высокие входные барьеры; особенности продукта снижают влияния потребителей; высокая прибыль облегчает отношения с поставщиками.

Риски: цена продукта может быть настолько значительной что потребители, несмотря на верность данной марки предпочтут продукт других фирм, что приведет к снижению преимуществ, связанных с дифференцированием; изменение системы ценностей потребителей может привести к снижению или потере значения особенностей дифференцированного продукта.

3) Концепции на сегменте. Предприятия все свои действия направляют на определенный сегмент рынка. При этом предприятие может стремиться к лидерству за счет экономии на издержках, либо к дифференцированию продукта, либо к совмещению того или иного.

Предпосылки: предприятие должно удовлетворять требования потребителей эффективнее, чем конкуренты.

Преимущества: указаны ранее.

Риски: различия в ценах на продукты специализированных предприятий и предприятий обслуживающих весь рынок, могут в глазах потребителей не соответствовать преимущества специфических для данного сегмента товарам.

По своей сущности товар (работы, услуги) является единственным средством получения прибыли и тем самым основным орудием конкурентной борьбы, ее материальной основой. Организационные меры, направленные на улучшение работы предприятия, через повышение конкурентоспособности выпускаемой продукции представлены на рисунке 4.

Рисунок 4 - Организационные меры по повышению конкурентоспособности предприятия.

Итак, проведя анализ некоторых направлений повышения конкурентоспособности предприятия, приходим к выводу, что в настоящие время отсутствует общепринятая методика разрешения данного вопроса. В конечном счете, таких вариантов множество. И в сложившийся ситуации остается только помнить и придерживаться основного принципа: проведя комплексную диагностику фирмы, и, ориентируясь на те или иные пробелы в ее работе, выбрать подход, в наибольшей степени соответствующий условиям собственного предприятия, и ограниченно вписать его в общую систему управления для создания крепкого фундамента устойчивой позиции на рынке.

2. Анализ конкурентоспособности гостиницы «Провинция»

2.1 Характеристика гостиницы «Провинция»

Гостиница «Провинция» является частным предприятием ИП Воронов В.С. Расположена по адресу Россия, Алтайский край, с. Волчиха, ул. Ленина 123.

Предприятием гостиничного хозяйства является гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой "товар", продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

· во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);

· во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - администратору по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.

Номерной фонд.

Администратор осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными задачами являются:

регистрация гостей и распределение номеров;

ведение реестра состояния номеров;

хранение ключей; оформление выездов;

ведение счета гостя; координация работы горничных;

предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по почте.

Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Характеристика номерного фонда приведена в таблице 3.

Таблица 3 - Номерной фонд

В гостинице имеется пять номеров, по два койко-места, каждый номер имеет следующую мебель и оборудование:

– кровать;

– стул или кресло в расчете на одно место;

– ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

– шкаф для одежды;

– общее освещение;

– мусорную корзину;

– телевизор

В каждом номере информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги.

Объем продаж гостиничных услуг зависит от ряда факторов:

· месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к гостинице и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

· удобства обслуживания.

· уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

· имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие гостиницы. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы гостиницы, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

· цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания

В 2008 году проведен капитальный ремонт здания, увеличено число гостиничных номеров.

Для своих гостей гостиница предлагает спектр гостиничных и деловых услуг: ксерокс, факс, баня, Интернет, бесплатный Wi-fi, платная автостоянка и др. Важная роль отведена качеству сервиса. Поэтому весь персонал гостиницы начиная от горничных до управляющего прошли обучение.

В ИП Воронов В.С. выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Кроме того, нужно отметить, что структура «Провинция» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. «Провинция» имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат состоит из 8 человек.

Обязанности директора:

осуществлять руководство текущей деятельностью предприятия;

организовывать работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структур предприятия;

обеспечивать выполнение текущих и перспективных планов предприятия;

обеспечивать разработку планов работы исходя из заключенных хозяйственных договоров, установленных заданий и экономических перспектив;

обеспечить рентабельность работы предприятия;

обеспечить соблюдение законности в деятельности предприятия;

представлять интересы предприятия при рассмотрении административных, финансовых, хозяйственных, трудовых дел в судах и других органах.

Обязанности бухгалтера:

Бухгалтер документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Также перед бухгалтером ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске.

Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета. Такая организационная структура управления позволяет рационально распределить функции управления между руководителями, обеспечивает минимальность звеньев структуры управления, что в свою очередь позволяет ускорить принятие и исполнение принимаемых управленческих решений.

Основные преимущества: быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящим руководителем нижестоящим; рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей; стабильность полномочий и ответственности за персоналом.

Списочная численность работающих в ИП Воронов В.С. на конец 2013г. составляет 8 человек (в 2012г. - 6 человек).

Таблица 4 - Структура численности персонала ИП Воронов В.С.

Таблица 5 - Данные по кадровому составу персонала ИП Воронов В.С.

	Численность чел.
			% от общей численности
Структура персонала по полу
Структура персонала по возрасту
Структура персонала по уровню образования
с высшим образованием
со средним специальным образованием
с общим средним образованием

По данным таблицы можно сказать, что в 2013г. предприятие расширило штатное расписание и увеличило количество сотрудников. Это связано с расширением гостиницы. В таблице 5 представлены данные кадрового состава персонала по уровню образования и половозрастному составу.

Таким образом, наибольший удельный вес в среднесписочной численности персонала предприятия составляют женщины - 75 %. Это можно объяснить спецификой работы предприятия.

Возрастная структура персонала отличается преобладанием «молодого состава» от 20 - 35 лет. С одной стороны - это положительный фактор, так как доминирование молодых кадров на предприятии предполагает возможность обучения и повышения квалификации персонала, карьерный рост, продвижение инновационных технологий в управлении.

С другой стороны - молодые сотрудники более остро реагируют на изменение управления организацией. Например, малоэффективная система оплаты труда может мотивировать сотрудников на поиск нового места работы, в то время как более «старый и опытный» персонал будет «держаться» за свое место.

Образовательный уровень персонала «Провинция» достаточно высокий. Доминирует высшее и среднеспециальное образование, что наглядно изображено на рис. 2.

Рисунок 2 - Структура персонала по уровню образования

В условиях современной рыночной экономики одной из приоритетных целей любого предприятия является повышение его конкурентоспособности. Для достижения этой цели необходимы высококвалифицированные кадры, способные не только разрабатывать, но и внедрять стратегическую политику организации. Движение кадрового состава представлено в табл.6.

На предприятии наблюдается низкая текучесть кадров. Коэффициент по выбытию не превышает коэффициент по приёму.

Увольнение сотрудников обусловлено разными причинами: невысоким уровнем заработной платы, неудовлетворенностью трудом, несоответствием выполняемых обязанностей с регламентацией трудовой деятельности (должностные инструкции), несоответствие системы оплаты труда производительности труда.

Несмотря на то, что гостиница реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено выполнение маркетинговой и рекламной функции, характерные для данной отрасли. Данное обстоятельство обусловлено тем, что эти функции выполняет заместитель директора по бронированию.

Таблица 6 - Движение кадрового состава ИП Воронов В.С. за период 2012/2013гг.

Главной задачей отдела маркетинга является разработка и реализация мероприятий с целью повышение загрузки номерного фонда гостиницы: исследование рынка и определение сегмента, в котором гостиница будет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиентов; а также удержание уже существующих клиентов с целью получения предприятием максимальной прибыли.

Проведем анализ результатов хозяйственной деятельности предприятия за период с 2011 по 2013 годы. Расчет экономических показателей торгово-хозяйственной деятельности предприятия в динамике за 3 последних года рассмотрим в таблице 7.

По данным таблицы 7, по показателям выделяется 2012 год. Так, выручка от реализации услуг была минимальной и составила всего 91,6 % от уровня 2011 года, что привело к уменьшению выручки предприятия на 206 тыс. руб. В 2013 году выручка увеличилась на 18 тыс. руб., против уровня 2012 года, что составила 100,1 % .

Таблица 7 - Экономические показатели торгово-хозяйственной деятельности предприятия в динамике с 2011-2013 годы

Показатель		Абс. отклонение	Тем роста, в %
				2012 г. к 2011 г.	2013 г. к 2012 г.	2012 г. к 2011 г.	2013 г. к 2012 г.
Выручка от реализации услуг, тыс. руб.
Расходы по продаже, тыс. руб.
Уровень расходов по продаже, в процентах
Прибыль от продажи, тыс. руб.
Уровень рентабельности, в процентах
Доходы от прочих видов деятельности, за вычетом расходов, тыс. руб.
Прибыль до налогообложения, тыс. руб.
Чистая прибыль, тыс. руб.

Расходы по продаже так же сократились в 2012 году на 7,7 % и составили 126 тыс. руб. А в 2013 году они сократились в сравнении с 2012 годом на 13,6 %, что в денежном выражении составляет 205 тыс. руб.

В результате снижения выручки от реализации услуг прибыль от продаж уменьшилась в 2012 году на 9,5 %, что составило 80 тыс. руб. Однако, ситуация изменилась в 2013 году. Выручка от реализации услуг по сравнению с 2012 годом возросла на 0,1% и составила 18 тыс. руб.

Расходы по реализации услуг уменьшились на 14,2% и составили всего от уровня 2012 года 9,4 тыс. руб., Все это говорит о том, что предприятие резко снизило свои расходы. В результате сокращений расходов предприятие получило на 223 тыс. руб. больше прибыли, чем в 2012 году, темп роста данного показателя составил 29,2% по отношению к 2012 году. Уровень рентабельности к обороту в 2013 году увеличился на 36,0% к уровню 2012 года.

В результате анализа таблицы экономические показатели торгово-хозяйственной деятельности предприятия в динамике с 2011-2013 годы, сделаем следующий вывод: 2013 году получена наибольшая прибыль в сравнении с предыдущими годами, за счет увеличения выручки и снижения расходов предприятия. Чистая прибыль 2013 года составила 893 тыс. руб., что на 27,7% выше чистой прибыли полученной в 2012 году. В денежном выражении составляет 194,9 тыс. руб. Это наилучший показатель уровня показателей 2011-2013 годов.

2.2 Анализ конкурентного положения гостиницы «Провинция»

В регионе функционирует более 940 туристических предприятий, из которых порядка 690 единиц - коллективные средства размещения, детские оздоровительные лагеря и «зеленые» дома.

Реализацией турпутевок в Алтайском крае занимается 225 туристических фирм, из них в статусе туроператора - 36, турагента - 189.

Отдых приезжающих в Алтайский край обеспечивают 237 гостиниц и аналогичных коллективных средств размещения, 44 санаторно-курортных учреждения, 162 турбазы и организации отдыха, 178 сельских «зеленых» домов и 70 детских оздоровительных лагеря.

В целом количество мест единовременного размещения в коллективных туристско-рекреационных и санаторно-оздоровительных, а также детских оздоровительных учреждениях составляет 47,2 тысяч, из них 18,8 тысяч мест круглогодичного размещения.

Количество занятых в сфере туризма в 2014 году составило 16,1 тыс. человек.

Предприниматели Алтайского края за 9 месяцев 2014 года оказали услуги 1,3 млн. туристов и экскурсантов, что на уровне прошлого года.

К основным услугам, предоставляемым гостиницы «Провинция» можно отнести: услуги приема и размещения (круглосуточный прием); подноска багажа по просьбе; уборка номера горничной; глажение; химчистка; мелкий ремонт одежды; почтовые и телеграфные услуги; хранение ценностей в сейфе; хранение багажа; вызов такси; вызов скорой помощи.

Основной услугой гостиницы является предоставление жилья и ночлега посетителям. Содержание услуги размещения состоит в том, что, в - первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.

Основными конкурентами гостиницы «Провинция является», гостиница «Акит» и гостиница ЗАО «Волчихинский пивзавод»

Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера (таблица 8). Таким образом, можно говорить о том, что происходит усложнение ситуации рынке - ужесточается конкуренция и происходит рост запросов потребителей к качеству гостиничных услуг.

Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Провинция» предлагают разные условия для своих клиентов.

Таблица 8 - Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера

Конкурентная сила	Факторы влияния
Существующая конкуренция в отрасли	Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими и известнейшими игроками рынка. Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга
Барьеры для входа новых игроков	Барьеры входа для мелких игроков не очень велики, однако, необходимо преодолеть законодательные барьеры, найти место для застройки или объект для размещения в нем нового отеля, а также сформировать свою базу будущего отеля. В этой связи наиболее опасны международные гостиничные сети, обладающие значительными финансовыми ресурсами и большим опытом
Поставщики	Поставщиками в данном случае выступают поставщики гостиничного оборудования, продуктов питания и напитков для ресторанов, Интернет-услуг и др. Также в качестве поставщиков клиентов могут рассматриваться турфирмы, тренинговые компании, службы Интернет-бронирования и др.

Подобные документы

Понятие, критерии и факторы конкурентоспособности. Методы оценки конкурентоспособности организации. Понятие конкурентного преимущества предприятий гостиничного типа. Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы "Корстон".

дипломная работа , добавлен 21.05.2013


Маркетинговый комплекс в сфере гостеприимства. Мероприятия по презентации товаров и услуг. Сбытовая стратегия. Основные характеристики гостиницы "Бета". Сегментация потребителей. Система внешней и внутренней коммуникации. Использование номерного фонда.

дипломная работа , добавлен 30.01.2013


Стандарты уборки в разных классах гостиниц. Преимущества линейно-функциональных структур. Анализ организации уборки номерного фонда в средстве размещения "Садовое кольцо". Причины возникновения проблем при уборке гостиницы, рекомендации по их решению.

курсовая работа , добавлен 03.02.2014


Основные направления модернизации системы мотивации. Анализ структуры управления и характеристика персонала гостиницы "Метрополь". Совершенствование системы мотивации персонала гостиницы. Повышение мотивации персонала и эффективность мер.

дипломная работа , добавлен 01.04.2004


Разработка проекта гостиницы "GQ" класса 3 звезды в городе Калуга. Анализ конкурентов, целевой аудитории. Характеристика услуг и номерного фонда гостиницы, основные службы сервиса. Технологический процесс работы инженерно-технической службы отеля.

курсовая работа , добавлен 04.02.2014


Исторические аспекты и современные особенности рынка гостиничных услуг в России. Факторы, влияющие на развитие гостиничной индустрии и повышение наполняемости гостиниц. Мероприятия, позволяющие повысить коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы.

дипломная работа , добавлен 22.10.2011


Анализ рынка гостиниц, особенности выбора места расположения гостиницы. Сущность функциональной организации зданий гостиницы. Службы гостиницы и их характеристика. Управленческая система гостиницы. Пищевой комплекс и инженерное оборудование гостиницы.

дипломная работа , добавлен 25.10.2010


Тип и функциональные зоны гостиницы, её месторасположение, основные и дополнительные услуги. Критерии классификации гостиничных номеров. Характеристика номерного фонда, его типы и оснащение. Соответствие планировки гостиницы основным требованиям.

отчет по практике , добавлен 09.04.2014


Понятие сервиса и потребительских свойств гостиничной услуги. Специализация и типология средств размещения. Классификация гостиниц и организационно-правовые формы управления ими. Функциональные обязанности персонала гостиницы и анализ комплекса услуг.

курсовая работа , добавлен 08.12.2013


Организационная структура гостиницы, номерной фонд, смета капитальных затрат. Жизненный цикл организации. Разработка маркетингового плана, оценка конкурентоспособности и каналы продвижения на рынок услуги. Уставной фонд гостиницы, оценка рисков.

Конкурентоспособность - многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, экономическим, техническим, эстетическим, эргономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (сроки поставки, цена, каналы сбыта, сервис, реклама) (1, с.21)

Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутствием необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.

Самый поверхностный анализ деятельности таких гостиниц показывает, что на каком-то этапе их развитие не отвечало требованиям действительности и они довольствовались состоянием, которое когда-то позволяло им получать хорошие финансовые результаты. Но в современных условиях, когда сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться, причем непрерывно (1, с.22).

Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы.

Приступая к созданию новых гостиничных услуг, менеджер гостиницы должен определить рынок, на котором данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию новых гостиничных услуг исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.

Одно из условий эффективности продажи гостиничной услуги - учет видов проживания потребителя (клиента) в гостинице (9, с.136):

К основным тенденциям развития в гостиничном бизнесе относится активное развитие малых гостиниц. Это связано с теми предпочтениями, которые формируются у современных туристов: они хотят видеть в гостинице не только средство размещения, но и хотят в полной мере ощутить домашний уют, уникальность и неповторимость, что как раз является одной из отличительных черт малых независимых гостиниц.

Конкурентным преимуществом малой гостиницы является индивидуальное отношение к каждому клиенту. Малые гостиницы в полной мере применяют персонифицированный подход к гостям, создают атмосферу дома вдали от дома. Кроме того, малые гостиницы, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса активно развиваться и быть конкурентоспособными(20, с.158).

Чтобы осуществить определенную конкурентную гостиничную услугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства. В этом плане гостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:

производство и реализация услуги не зависят от времени; гостиница должна быть постоянно готова оказать услугу. Причем вследствие сезонности, неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и других средств;

реализация гостиничных услуг не нуждается в посредниках и в создании или помощи специальных сбытовых структур;

в производстве гостиничных услуг отсутствует незавершенное производство.

Перечисленные выше особенности конкурентоспособности гостиничных услуг оказывают влияние на формирование их цены. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: себестоимость услуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и т.п. Одной из составляющей цены является стоимость гостиничного номера. Конкурентоспособность услуги, т.е. возможность коммерчески выгодного его сбыта на конкурентном рынке, можно определить, только сравнивая товар с конкурентами-аналогами (20, с.159).

Особое место в обеспечении и поддержании конкурентоспособность услуги занимает сервис - при его отсутствии услуги теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается потребителем.

Напротив, хорошо отлаженный сервис (1, с.89)

во-первых, помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров,

во-вторых, повышает конкурентоспособность товара,

в-третьих, сам по себе является довольно прибыльным делом

в-четвертых, - это непременное условие высокого авторитета (имиджа) товаропроизводителя.

Все рассмотренное предопределяет сложность, но вместе с тем и необходимость исследования, анализа и оценки конкурентоспособность товара.

Основным направлением конкурентоспособности гостиничного предприятия является повышение эффективности эксплуатационной деятельности гостиницы за счёт улучшения услуг и предоставления новых дополнительных услуг. В общей системе гостиничного предложения некоторые из услуг не играют большой роли при формировании прибыли, однако они способствуют приобретению других услуг и повышению предложения, которое зависит от организационной культуры. Еще одна составляющая коммерческой конкурентоспособности - гостиничного предприятия, выражаемый обычно через фирменную одежду, эмблемы, через услуги, которые свойственны только этой гостинице и т.д., таким образом создается фирменный знак гостиницы.

Таким образом, конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Современное состояние гостиничных услуг характеризуется отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особое значение для развития гостиничных услуг имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.

Таблица 1.2.1. Основные сравнительные характеристики гостиниц.

	Гостиницы
Критерии
Цена номера, руб.
Условия размещения (1-5 баллов)
Расположение (близость к центру), (1-5 баллов)
Наличие дополнительных услуг (1-5 баллов)
Качество обслуживания (1-5 баллов)
Имидж (1-5 баллов)
Итого: качество

тиницы «А» и «C» имеют близкие оценки параметров при равной цене номера, сле# довательно, они входят в одну стратегиче# скую группу, близко к ним примыкает го# стиница «Е». В случае изменения ценовой политики в эту группу может войти и гос# тиница «В». Гостиница «D» в данную стра# тегическую группу не входит.

Наличие сходных параметров и нахож# дение в одной стратегической группе оз# начает направленность деятельности срав# ниваемых предприятий на одних и тех же потребителей. В связи с этим каждой от# дельной гостинице необходимо обладать качествами, которые делают ее более при# влекательной для клиента, т.е. обеспечи# вают конкурентное преимущество.

Конкурентное преимущество гостинич ной организации - это те характеристики, свойства гостиничных услуг, которые со# здают для гостиницы определенное пре# восходство над своими прямыми конку# рентами. Эти характеристики могут быть самыми различными и относиться как к базовой услуге (проживание, питание), к дополнительным услугам, к технологиям организации и обслуживания, формами продвижения услуг, специфичными для

конкретной гостиницы. Конкурентное преимущество является относительным, определяемым по сравнению с предпри# ятиями#конкурентами, занимающими на# илучшие позиции в стратегической группе.

Различают стратегические и тактичес# кие факторы конкурентного преимущест# ва. Тактические факторы конкурентного преимущества обеспечивают конкуренто# способность гостиницы в текущем пери# оде (в пределах одного года), стратеги ческие же факторы конкурентного преиму щества направлена на обеспечение кон# курентоспособности гостиничного пред# приятия в будущем.

Менеджерам предприятий сферы услуг гостеприимства важно концентрировать свое внимание на стратегических факто# рах конкурентных преимуществ, т.е. на выполнение услуг высокого качества, со# ответствующего класса обслуживания, внедрении информационных технологий и др.

Существует два типа конкурентных преимуществ: более низкие издержки и спе циализация. Под более низкими издержка ми понимается не просто меньшая сумма затрат на выполнение и реализацию услуг

Конкурентоспособность гостиничных услуг 9 и предприятий гостеприимства как объект управления

гостеприимства, чем у конкурентов, а способность предприятия разрабатывать и выполнять услугу более эффективно, чем конкуренты. То есть весь цикл опера# ций по оказанию гостиничных услуг необ# ходимо осуществить с меньшими затрата# ми и в более короткие сроки.

Специализация - это способность удовлетворять особые потребности кли# ентов и получать за это более высокую по сравнению с конкурентами цену. Иными словами, для обеспечения такого типа конкурентных преимуществ необходимо научиться искусству выделяться среди конкурентов, предлагая гостю услугу, за# метно отличающуюся либо высоким уров# нем качества при стандартном наборе па# раметров, определяющих это качество, либо нестандартным набором потребнос# тей, которые она может удовлетворить, реально интересующих покупателя.

При этом в любой момент времени, строится стратегия обеспечения конку# рентоспособности, опираясь лишь на один из видов конкурентных преиму# ществ - либо на более низкие издержки, привлекая покупателей относительной дешевизной услуг по сравнению с конку# рентами, либо на специализацию, вызы#

вая интерес у наиболее взыскательных и требующих, прежде всего, высокого каче# ства и удовлетворения особых потребнос# тей клиентов.

На основании типов конкурентных преимуществ, выбирается наиболее при# емлемая стратегия обеспечения и поддер# жания конкурентоспособности гостинич# ного предприятия. Возможные стратегии обеспечения конкурентоспособности, ос# нованные на различных типах конкурент# ных преимуществ, представлены на ри# сунке 1.2.1.

Отдельные гостиничные предприятия развивают свою деятельность по страте# гии «уникальность и лидерство». Такие предприятия обеспечивают высокий класс обслуживания клиентов, широко используя западный стиль руководства, четко выстроенную систему маркетинга. Это, например, такие московские гости# ницы, как «Балчуг Кемпински Москва», «Саввой», «Метрополь», «Рэдиссон Сла# вянская» и др.

Есть гостиницы, стратегия конкурент# ной борьбы которых основана не на спе# циализации, а на более низких издержках. Они предоставляют услуги размещения стандартного мирового уровня качества и

Рис. 1.2.1. Стратегии обеспечения конкурентоспособности.

10 Конкурентоспособность гостиничного предприятия

со стандартной ценой. Например, малые

и средние гостиницы класса 3–4 звезды, расположенные не в центральной части города, но имеющие наряду с основным гостиничным продуктом (номера) и до# полнительные услуги.

Третий тип предприятий строит конку# рентную стратегию на менее рискованных

и более дешевых принципах - специали# зация при узкой номенклатуре услуг (на# пример, предоставление только услуг раз# мещения гостиницами, расположенными в аэропортах, на вокзалах, крупных опто# вых рынках, крупных предприятиях, в учебных заведениях и т.п.).

Естественно, не обязательно придер# живаться только одной, некогда выбран# ной стратегии обеспечения конку# рентоспособности. Путь расширения ассортимента услуг при сохранении срав# нительно низких цен, оправдывающих средний класс обслуживания, приведет к стратегии ориентации на издержки, кото# рая позволит увеличить и объемы реали# зации, и суммы получаемой прибыли.

Если не расширять номенклатуру до# полнительных услуг, а все доходы напра# вить на повышение качества основной услуги, то это приведет к стратегии выбо# рочной специализации. Этот путь может обеспечить достаточно высокий уровень рентабельности вложенного капитала.

Для гостиничного предприятия, у ко# торого изношена материально#техничес# кая база и отсутствуют средства на ее мо# дернизацию, работники не обладают необходимой квалификацией, но зато не слишком высока заработная плата и про# чие затраты на выполнение услуги, то на# иболее подходит стратегия «ориентации на издержки».

1.3. Факторы конкурентоспособности гостиничного предприятия.

На конкурентоспособность гостинич# ной организации влияет множество факто# ров, определяющих силу бизнеса, способ# ность предприятия функционировать в текущих экономических и политических

условиях, т.е. решать налоговые проблемы; обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально#технической базы предпри# ятия и снижать степень ее износа, органи# зацией деятельности по всем направ# лениям - финансовой, хозяйственной, сбытовой, аналитической, обслуживаю# щей и т. д. Но эти факторы определяют только одну сторону конкурентоспособно# сти гостиницы. С позиции собственника. Потребитель, ориентируясь на привлека# тельность услуги, способствует повыше# нию конкурентоспособности гостиницы, обеспечивая ей доход и возможность реа# лизации вышеуказанных фак#торов.

Выбор, обоснование, группировка и ранжирование степени влияния факторов на конкурентоспособность гостиничного предприятия следует осуществлять с уче# том специфики его деятельности.

Рынок услуг имеет ряд специфических черт, таких как: высокая динамичность рыночных процессов; территориальная сегментация; локальный характер услуг; короткий цикл оказания услуги; высокую чувствительность к изменениям рыноч# ной конъюнктуры; личный контакт по# требителя и производителя услуги; инди# видуальность спроса; невозможность предварительной оценки качества услуги.

В свою очередь услуги размещения имеют дополнительную специфику:

1. Различная классность предоставляе# мых услуг;

2. Непосредственное потребление ус# луг в процессе их оказания;

3. Зависимость результатов хозяй# ственной деятельности гостиницы от ко# лебаний спроса на услуги;

4. Низкая эластичность предложения;

5. Высокая фондоемкость;

6. Непрерывность предоставления гос#

тавления услуг, который основан на осо# бых требованиях клиентов.

Учитывая все вышесказанное, факто# ры, влияющие на конкурентоспособность

Конкурентоспособность гостиничных услуг 11 и предприятий гостеприимства как объект управления

предприятия гостиничного Конкурентоспособность 12

Рис. 1.3.1. Структура факторов, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства.

предприятий сферы гостеприимства, це# лесообразно разделить на 4 группы (рису# нок 1.3.1):

– факторы, характеризующие пред# приятие;

– факторы, характеризующие услугу;

– факторы, характеризующие обслу# живание клиентов;

– факторы, характеризующие марке#

Значимость и характер влияния дан# ных групп факторов на обеспечение кон# курентоспособности предприятия индуст# рии гостеприимства различна.

Так, факторы I ой группы призваны показать характеристики самого предпри# ятия. По своему составу факторы, вклю# ченные в данную группу, также сущест# венно отличаются. Например, репутация (имидж) гостиницы , казалось бы на первый взгляд не имеет ничего общего ни с орга# низацией деятельности, ни с экономикой предприятия, однако значимость этого фактора велика. Репутация гостиницы очень часто формируется в результате оценки уровня и качества обслуживания самим гостем. Исследования показывают, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же чело# век получил отрицательный опыт, он со# общит об этом десятерым 4 . Имидж гости# ницы формирует структуру пользователей услугами. Так, для солидных бизнесме# нов, представителей шоу#бизнеса, артис# тов очень важным является репутация средства размещения, так как это не толь# ко соответствующий класс обслуживания для самого клиента, но и, в определенной степени, для окружающих характеристика успешности в жизни данного человека.

Когда характер конкуренции тяготеет

к использованию преимуществ, предос# тавляемых имиджем предприятия (напри# мер, гостиницы «Балчуг Кемпински Мос# ква», «Саввой», «Метрополь», «Рэдиссон Славянская» и др.), то он является стиму#

4 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. # М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. - 288 с.

Конкурентоспособность гостиничных услуг 13 и предприятий гостеприимства как объект управления

тиницы недостаточно, поскольку меня# ются требования клиентов к уровню об# служивания, совершенствуются техноло# гии оказания услуг и предприятия сферы гостеприимства должны постоянно зани# маться проблемами повышения квалифи# кации, подготовки и переподготовки пер# сонала. Причем, это касается всего персонала - начиная от горничной и за# вершая руководителем предприятия. Эта проблема в современных условиях являет# ся весьма актуальной, т.к. качество обслу# живания клиентов в российских гости# ницах все еще отстает от уровня международных требований и стандартов.

Не менее важной проблемой предпри# ятий индустрии гостеприимства является текучесть кадров. Частая сменяемость персонала, с одной стороны, приводит к ухудшению качества обслуживания (в пе# риод адаптации вновь принятых работни# ков), а с другой, увеличивает издержки предприятия (выплата выходных посо# бий, затраты на повышение квалифика# ции работника, который не остался рабо# тать на предприятии). Одной из причин, которую часто называют увольняющиеся, является низкий уровень заработной пла# ты, которая недостаточно компенсирует затраты труда, связанные с повышенным нервно#эмоциональным напряжением.

Финансовое состояние предприятия гос# теприимства определяет его платежеспо# собность, экономическую независимость и создает условия для стабильного разви# тия. Финансовое состояние предприятия определяется результатами деятельности, поскольку основным финансовым источ# ником является прибыль, получаемая предприятием. Рост же прибыли может быть обеспечен за счет увеличения объ# ема продаж услуг при сохранении из# держек на прежнем уровне; при уве# личении издержек в меньших масшта# бах, чем рост объема реализации услуг или при их снижении. В связи с этим данный фактор конкурентоспособ# ности действует как комплексный, испы# тывающий на себе влияние других фак# торов.

Существенно характеризует предпри# ятие и влияет на его конкурентоспособ# ность действующая система управления . Прежде всего, это проявляется в той орга# низационной структуре, которая выстрое# на на данном предприятии, расстановке управленческого персонала по уровням и звеньям управления, распределении работ и методах управления. Содержание аппа# рата управления всегда связано с соответ# ствующими затратами и, на первый взгляд, самым простым решением в со# вершенствовании управления предпри# ятием было бы упрощение структуры и сокращение численности аппарата управ# ления. Однако, в реальной практике это вряд ли целесообразно. В гостиничном бизнесе наибольшее число руководителей должно присутствовать в среднем и, что более важно, низовом уровнях управле# ния. Важным вопросом в оценке данного фактора конкурентоспособности является наличие профессиональной подготовки руководящего состава. К сожалению, ис# следование опыта работы гостиничных предприятий показывает, что довольно часто управленческий персонал не имеет профильной профессиональной подго# товки, что, безусловно, может сказаться на качестве управленческих решений. Не# маловажное значение имеют и методы уп# равления, т.е. способы воздействия на персонал.

Место расположения гостиницы пред# определяет степень востребованности ус# луг гостеприимства, поскольку для клиен# та важно удобство пользования услугами гостеприимства с точки зрения доступно# сти транспортных средств для перемеще# ния к месту проживания; нередко при вы# боре места размещения гость одним из требований выдвигает наличие соответ# ствующего вида из окна; важно наличие внешней инфраструктуры: автомобиль# ной стоянки, необходимых учреждений (почтовое отделение, отделение банка, торговые предприятия, учреждения куль# туры, развлекательные комплексы и др.).

Факторы II ой группы отражают пара# метры услуги размещения. Потребителя

14 Конкурентоспособность гостиничного предприятия

услуг, как правило, интересуют соответ# ствие цены и качества оказываемых услуг. В последние годы наблюдается приоритет качественных параметров услуги. И все же конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства во многом зависит от эффективности проводимой гостини# цей ценовой политики . Использование данного инструмента в гостиничном биз# несе сопряжено с определенным риском, так как при неумелом обращении с ним могут быть получены непредсказуемые и даже отрицательные по своим экономиче# ским последствиям результаты.

В экономической литературе под це# новой политикой организации понимает# ся система представлений о том, какие принципы должны составлять основу це# нообразования и как маневрировать цена# ми для достижения целей предприятия и решения соответствующих маркетинго# вых задач. При определении влияния це# ны на конкурентоспособность услуги гос# теприимства и предприятия в целом следует учитывать несколько важных мо# ментов:

1. Каково место цены среди других факторов конкуренции на рынке гости# ничных услуг.

2. Используются ли при формирова# нии ценовой политики предприятия, ме# тоды, помогающие оптимизировать рас# четные цены на услуги.

3. Каков характер ценовой политики на новые виды услуг.

4. Учитываются ли в ценовой политике результаты сравнительного анализа соот# ношений «издержки/прибыль» и «из# держки/качество» по своему предпри# ятию и предприятиям#конкурентам.

Важнейшим фактором рассматривае# мой группы является классность оказыва# емых услуг. Системы классификации гос# тиниц и других средств размещения базируются на формируемых столетиями стандартах услуг. Используемые в миро# вой практике системы классификации средств размещения присваивают им раз# личные категории, на основании которых

у потребителя появляется возможность

судить как о материальной стороне гости# ничного продукта, так и о наборе немате# риальных услуг. Информированность потребителя представляется основной за# дачей, которую призваны решать системы классификации средств размещения.

Важным фактором, характеризующим услугу, является структура и состояние но мерного фонда . Структура номерного фон# да зависит от уровня классности (количе# ство звезд) гостиничного комплекса и определяется в соответствии с утвержден# ной распоряжением Правительства РФ 15 июля 2005 года №1014#р «Системой классификации гостиниц и других средств размещения». Учет данного фак# тора конкурентоспособности гостинич# ного предприятия предполагает выявле# ние степени соответствия заявленного и фактически реализуемого класса обслу# живания клиентов.

Обеспечение качества услуг размеще# ния, а, следовательно, и конкурентоспо# собности предприятия во многом зависит от организации работы соответствующей службы гостиницы. Ее называют по#раз# ному: либо хозяйственная служба, либо служба эксплуатации номерного фонда, либо служба обслуживания или служба горничных. Назначение данного подраз# деления - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходи# мого санитарно#гигиенического состоя# ния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг кли# ентам.

Оказание услуг гостеприимства связа# но с обязательным использованием опре# деленного оборудования и инвентаря, по# этому качество инженерно технического обеспечения услуги также названо в соста# ве факторов, характеризующих услугу. Обеспечением исправности работы инже# нерно#технического оборудования гости# ницы занимается служба технической эксплуатации (инженерно#техническая служба). Она проводит обслуживание и ремонт санитарно#технического оборудо# вания (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, вентиляция, кондицио#

Конкурентоспособность гостиничных услуг 15 и предприятий гостеприимства как объект управления

нирование воздуха, мусоропровод); энер# гетического хозяйства; слаботочных уст# ройств и средств автоматики; систем телевидения и связи; холодильного обо# рудования; компьютерной техники и др.

Одним из факторов, обеспечивающих соответствующий уровень проживания в гостинице, является обеспечение безопас ности услуги , т.е. безопасности пребыва# ния самого гостя в гостинице и безопас# ности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной степени влияют и на формирование репутации го# стиничного предприятия, поскольку без# опасность проживания - это та характе# ристика услуги, которая интересует многих пользователей услугами гостепри# имства.

Факторы III ей группы являются весь# ма специфическими и характеризуют уро# вень и качество обслуживания клиентов. Эти параметры конкурентоспособности находятся «на поверхности». В отличие от финансового состояния предприятия, оценки кадрового потенциала и т.п. уро# вень обслуживания довольно просто и чет# ко может оценить клиент. Если сотрудни# ки гостиницы хмурые, неприветливые, излишне суетливые или, наоборот, излиш# не требовательные к гостю, его поведе# нию, то, видимо, этика и культура обслу живания в таком отеле оставляет желать лучшего. Да и сама организационная куль# тура требует совершенствования. Важным элементом организационной культуры яв# ляется ее материальная составляющая, т.е. те средства и предметы, которые создают комфортную обстановку - это и оформле# ние холлов гостиницы, выдержанное в оп# ределенном фирменном стиле; удобная современная мебель и инвентарь и др. Не# обходимым элементом организационной культуры является использование фир# менной форменной одежды с учетом спе# цифики труда персонала гостиницы. Оп# рятный внешний вид сотрудников вызывает у клиента доверие и располо# женность к предприятию, играет сущест# венную роль в создании репутации гости# ничного предприятия.

В настоящее время в гостиничном биз# несе практикуется оказание не только ос# новных услуг, но и сопутствующих и до# полнительных. В крупных современных гостиницах это может быть и соответ# ственно оснащенный бизнес#центр; вы# сокого класса салон красоты; оздорови# тельный или фитнес#центр с набором разнообразных услуг; киноконцертный зал; библиотека; рестораны и бары; услуги прачечной и химчистки и т.п. Подобное сочетание основного и дополнительного гостиничного продукта создает комплекс ность обслуживания , что очень удобно для клиента и повышает уровень их обслужи# вания. Все это, в конечном счете, влияет на конкурентоспособность предприятия гостеприимства в целом.

Важным этапом гостевого цикла (цик# ла обслуживания клиента), способствую# щим обеспечению загрузки номеров, а, значит, постоянному притоку финансо# вых средств и влияющим на обеспечение конкурентоспособности, является брони рование номеров. Существуют различные источники, откуда гостиницы получают запросы на бронирование. Так, одно из направлений бронирования - это работа гостиниц с туристскими фирмами, с крупными предприятиями, которые бро# нируют места для своих региональных сотрудников, партнеров по бизнесу, с фирмами, постоянно организующими выставки, всевозможные семинары, фо# румы, с центрами дополнительного пос# левузовского образования, осуществ# ляющих переподготовку и повышение квалификации иногородних слушателей. Вторым направлением является разовое бронирование для физических лиц или организаций, у которых возникла необхо# димость в размещении в гостинице.

Как внешний вид гостиницы вызывает у клиента положительные или отрица# тельные эмоции, так и встреча гостя,

организация приема и размещения сущест# венно влияют на уровень их обслужива# ния. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиентов за стойкой. Поскольку труд ра#

16 Конкурентоспособность гостиничного предприятия

ботников данного участка имеет повы# шенное нервно#эмоциональное напряже# ние, очень важно рационально выстроить режимы работы персонала на этом участ# ке. Это достигается многими гостиница# ми за счет разработки четких графиков сменной работы персонала, организацией плавной передачи смен, так называемым «бесшовным сервисом»5 . Такой подход к обслуживанию создает удобство для кли# ента, так как он ни на минуту не остается без внимания и тратит на весь процесс за# езда минимум времени.

Качество обслуживания, безусловно, зависит от применяемых стандартов. Од# ну и ту же услугу можно выполнить по# разному.

Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это фор# мирование в сознании гостя чувственно# го образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого об# раза (через восприятие и оценку сущест# венных свойств полученного обслужи# вания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице. Сильный поло# жительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - вы# сокая степень неудовлетворенности, низкое качество.

При характеристике качества гости# ничной услуги необходимо учитывать и социальную значимость качества услуг.

Качество - это соответствие предос# тавляемых услуг понятиям и ожиданиям клиентов гостиницы, а также установлен# ным государственным стандартам и нормам.

Гостиничные услуги получают различ# ную оценку со стороны руководства, пер# сонала гостиницы и клиентов.

Администрация оценивает качество услуг, руководствуясь установленными стандартами и правилами.

Персонал - исходя из должностных инструкций.

Клиенты - основываются на соб# ственных понятиях, опыте, ощущениях и впечатлениях.

Оценка качества проводится по следу# ющим направлениям:

– наличие свойств, способных удов# летворить потребности клиента (чем больше полезных свойств имеет конкрет# ная услуга, тем выше оценивается ее каче# ство);

– процесс оказания услуги (удовлетво# ряет ли клиента);

– отсутствие недостатков в обслужи# вании.

Анализ качества гостиничных услуг помогает гостинице выявить имеющиеся недостатки в качестве своих услуг, опреде# лить их слабые и сильные стороны, наме# тить основные направления работы по улучшению их качества, выбрать соответ# ствующую стратегию.

Постоянство качества услуг - один из залогов успеха и процветания предпри# ятия. Если гость получил во время своего проживания в отеле ряд услуг, он должен быть уверен, что в следующий свой приезд качество услуг будет на прежнем уровне.

Четвертая группа факторов характе# ризует маркетинг. Его очень часто рассма# тривают как философию бизнеса и кон# кретное руководство к действию. С одной стороны, умело организованная марке# тинговая деятельность дает представление

о том, какие возможности он предостав# ляет для успешной работы в условиях кон# курентного рынка. С другой стороны, от# вечает на еще более важный вопрос - какие выгоды он приносит потребителям, какие проблемы позволяет им решать. Главное в маркетинге - это целевая ори# ентация на потребителя и комплексность решения рыночных задач. К сожалению, российские хозяйственные руководители все еще недооценивают роль маркетинга в

Основными экономическими и фи# нансовыми результатами использования маркетинга являются:

– расширение рыночной доли гости# ничного предприятия;

– более полная отдача деятельности персонала, объединенного общностью маркетинговых решений и действий в до# стижении поставленных целей;

– увеличение объема реализации услуг и, следовательно, повышение рентабель# ности деятельности;

– повышение отдачи основного ка# питала;

– ускорение оборачиваемости оборот# ных средств; повышение репутации пред# приятия сферы гостеприимства за счет наиболее качественного обслуживания клиентов.

Улучшая финансово#экономические показатели деятельности, маркетинг спо# собствует решению задач повышения конкурентоспособности предприятия.

Формулировка долгосрочных целей гостиничного предприятия и путей их до# стижения должны исходить из закономер# ностей протекания его делового цикла, который начинается с маркетинга и завер# шается финансовыми результатами дея# тельности, т.е. получением прибыли (ну# левым результатом, убытками при некачественной маркетинговой деятель# ности). Кроме того, гостиничное пред# приятие развивается и на основе жизнен# ного цикла хозяйственной единицы, которая в условиях конкуренции прохо# дит стадии внедрения, роста, зрелости,

упадка и краха. Чтобы повысить или со# хранить свою конкурентоспособность и, тем самым, продлить свою деятельность на неопределенно долгое время, предпри# ятия должны предпринимать действен# ные меры нейтрализации его матери# ального и морального старения, т.е. необ# ходим периодический пересмотр миссии и целей предприятия, модернизация или полная реорганизация структуры управ# ления предприятием, поддержка на кон# курентном уровне материально#техничес# кой базы, проведение активной работы в области мотивации персонала, стимули# рующей его инициативу и предприимчи# вость.

Для реализации положительного влия# ния маркетинговой деятельности на конкурентоспособность гостиничного предприятия необходимо обеспечить сис# темный характер этой работы, который будет выражаться, с одной стороны, в задействовании всего комплекса марке# тинга, т.е. разработка и совершенст# вование гостиничного продукта, исполь# зование эффективной ценовой и коммуни кационной политики и системы сбыта , а с другой стороны, в регулярной работе по сбору маркетинговой информации, про# ведению маркетинговых исследований рынка и услуг, детальному исследованию потребителей и конкурентов.

18 Конкурентоспособность гостиничного предприятия

На конкурентоспособность организации индустрии туризма и гостеприимства влияет множество факторов, определяющих ее способность действовать в текущих финансово-экономических и политических условиях: финансовая устойчивость и независимость, оснащение материально-техническими средствами и их износ, организация финансовой, хозяйственной, сбытовой, обслуживающей и другой деятельности. Важной составляющей конкурентоспособности организации индустрии туризма и гостеприимства является качество ее услуг, так как привлекательность услуг влияет на выбор потребителей, которые определяют в результате финансовую базу конкурентоспособности компании.

Конкурентоспособность организации указывает, насколько эффективно организация удовлетворяет потребности клиента но сравнению с другими организациями, предлагающими сходные услуги. С учетом специфики и особенностей организации индустрии туризма и гостеприимства целесообразно следующим образом классифицировать факторы, влияющих на конкурентоспособность организаций индустрии туризма и гостеприимства - на тактические и стратегические.

Тактический фактор формирования конкурентных преимуществ организации индустрии туризма и гостеприимства - конкретный компонент внешней или внутренней среды организации, по которому она превосходит или будет превосходить в ближайший период (не более года) конкурирующие организации.

Стратегический фактор формирования конкурентных преимуществ организации индустрии туризма и гостеприимства конкретный компонент внешней или внутренней среды организации, но которому она может превзойти конкурирующие компании после выполнения в перспективе конкретных условий, определяющих превосходство анализируемого компонента организации но сравнению с конкурирующими организациями.

Отдаленность срока реализации стратегического фактора формирования конкурентных преимуществ компании может быть не менее двух лет. Конкретный срок определяется иерархическим уровнем фактора, сложностью объекта и актуальностью проблемы.

Стратегические факторы формирования конкурентных преимуществ организации индустрии туризма и гостеприимства можно также подразделить на факторы макроэкономической среды страны, мезоэкономической среды региона и микроэкономической среды компании. Связи этих факторов показаны на рис. 8.2.

Рис. 8.2.

На рис. 8.2 показано влияние факторов инфраструктуры региона на устойчивость и эффективность работы организации индустрии туризма и гостеприимства, факторов макросреды на эффективность и качество работы региона, факторов макросреды на эффективность и качество работы компании, факторов взаимодействия организаций индустрии туризма и гостеприимства различных регионов, факторов взаимовоздей- ствия различных регионов, факторов взаимодействия различных стран. Односторонняя связь между факторами макросреды и инфраструктурой региона и факторами макросреды и организации означает законодательное и налоговое воздействие федеральных органов управления страной на регион и организации индустрии туризма и гостеприимства. Более сложные связи страны, региона и отдельных организаций индустрии туризма и гостеприимства с аналогичными субъектами других стран на рис. 3.2 не указаны, но их наличие подразумевается.

Таблица 8.9

Стратегические факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиниц

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
	ФАКТОРЫ МАКРОСРЕДЫ СТРАНЫ
факторов	Индивидуальные показатели
1. Международная сфера	Военные конфликты; международные конференции, выставки, кинофестивали и другие мероприятия; тенденции продолжительности жизни населения; уровень интеграции; доступность рекреационных и других технологий
2. Политическая сфера	Стабильность политической системы в стране; криминальная обстановка; уровень демократии; независимость СМИ; законодательная деятельность; органы управления туризмом и рекреацией и степень их вмешательства
3. Экономическая сфера	Уровень основных макроэкономических показателей (ВНП, уровень безработица, темп инфляция, реальные доходы населения, дефицит бюджета страны); доля частной собственности; стратегия развития страны; наличие сырьевых и трудовых ресурсов; показатели налоговой системы; структура распределения и размеры доходов населения; развитие финансовой системы страны; структура рынка гостиничных услуг
фическая	Продолжительность жизни; жизненный уровень населения; рождаемость и смертность населения; структура населения по полу, возрасту, образованию, составу семьи, доходу; плотность населения; удельный вес служащих, рабочих, пенсионеров, учащихся и др. категорий занятых; миграция; городское и сельское население; продолжительность отпуска
5. Правовая сфера	Федеральные правовые акты по туризму и гостеприимству, по налогообложению, развитию предпринимательства, внешнеэкономической деятельности; федеральные правовые акты, регулирующие взаимоотношения компонентов экономической системы страны; федеральные программы развития региона; качество надзора за соблюдением федеральных правовых актов; преемственность правового обеспечения по вертикали и горизонтали
6. Экологическая сфера	Параметры экосистемы страны и региона; затраты бюджета на поддержание экосистемы; федеральные программы защиты окружающей среды; влияние экологии на здоровье населения
7. Природно-климатическая сфера	Основные природные ресурсы страны; рекреационные ресурсы; характеристика климатических факторов страны; дефицитность ресурсов по регионам страны

8. Научно-техническая сфера	Удельный вес изобретений и патентов в мировом фонде; удельный вес профессоров и докторов наук в численности работающих; стоимость основных производственных фондов; автоматизация производства; износ основных фондов; система информации страны; компьютеризация страны; расходы на НИОКР в области гостиничного дела и туризма
9. Культурная сфера	Уровень образования населения; обеспеченность объектами культуры (театрами, библиотеками, спортивными комплексами и др.); отношение людей к окружающему миру; тенденции развития культурных ценностей; традиции отдыха и лечения
ФАКТОРЫ МЕЗОСРЕДЫ РЕГИОНА И ГОРОДА
1. Рыночная инфраструктура	Количество финансовых учреждений и бирж; удовлетворение потребностей средств размещения в трудовых, материальных и др. ресурсах; наличие единой региональной информационной системы; структура рынка гостиничных услуг
2. Мониторинг окружающей среды	Качество воздушного бассейна, почвы, водных и природных ресурсов; техническая оснащенность и прогрессивность методов и средств мониторинга; штрафные санкции за нарушение законодательства по охране окружающей среды; экологическое состояние региона по сравнению с другими регионами
3. Здравоохранение	Фондовооруженность учреждений здравоохранения; прогрессивность медицинского оборудования; износ оборудования; квалификация персонала и обеспеченность им; заработная плата работников здравоохранения; обеспеченность населения услугами здравоохранения; сотрудничество учреждений здравоохранения со средствами размещения
4. Наука и образование	фондовооруженность научных учреждений, учителей и преподавателей; уровень образования населения региона; заработная плата работников науки и образования; наличие специальных и высших учебных заведений для подготовки и переквалификации кадров в области гостиничного дела
5. Культура	Степень удовлетворения потребностей населения в объектах культуры; износ объектов культуры; укомплектованность объектов квалифицированными кадрами; заработная плата работников культуры; наличие культурно-развлекательных предприятий; привлекательность мест отдыха и достопримечательностей; наличие развитой сети экскурсионных объектов
б. Торговля и общественное питание	Наличие объектов торговли и общественного питания по видам и районам; прогрессивность и износ торгового оборудования; укомплектованность квалифицированными кадрами; соотношение цены и качества; уровень цен

7. Транспорт и связь	степень удовлетворения потребности населения в услугах транспорта, почтовой и телефонной связи; наличие вокзалов (ж/д, авто, аэро, морского); укомплектованность кадрами; износ транспортных средств и оборудования; состояние дорог; заработная плата работников транспорта и связи; доступность использования услуг транспорта и связи (цена, прогрессивность)
8. Пригородное сельское хозяйство	Наличие собственной сельскохозяйственной продукции; доля привозной продукции; конкурентоспособность собственной продукции; фондовооруженность и заработная плата работников сельского хозяйства; качество и цена собственной продукции
9. Строительство	Обеспеченность жителей собственным жильем; размер общей площади жилья на одного человека; средний возраст жилого фонда; темпы развития промышленного и частного строительства; темпы строительства объектов гостиничной и туристской сферы; генеральный план развития региона и города
10. Жи- лищно- комму- нальное хозяйство и бытовое обслуживание	Степень удовлетворения населения услугами ЖКХ по видам и качеству; износ оборудования и коммуникаций; размеры оплаты за услуги ЖКХ и их доля в себестоимости гостиничных услуг; заработная плата работников ЖКХ; бесперебойность снабжения услугами ЖКХ
И. Промышленность	Основные виды; доля отрасли в местном бюджете; конкурентоспособность продукции; механизация и автоматизация промышленности; износ основных фондов; заработная плата работников; стратегия развития отраслей промышленности
12. Экономика	Уровень экономического развития региона; дефицит местного бюджета; экономическая стратегическая программа развития региона; ориентация отраслей экономики на сотрудничество с гостиничной сферой
13. Политика	Региональные и городские правовые акты в области гостиничного дела и туризма, в области развития предпринимательства и налогообложения, в области международного сотрудничества и инвестиционной деятельности;
14. Рекреационные ресурсы	Природно-климатические ресурсы; водные ресурсы; горно-лесные ресурсы; историко-культурные ресурсы
ФАКТОРЫ МИКРОСРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
1. Конкуренты	Качество, виды, цена и конкурентоспособность услуг конкурентов; имидж, реклама, уровень сервиса; организационно-технический

	уровень производства основных конкурентов; финансовое положение; цели и рыночная стратегия основных конкурентов; доля рынка; потребители услуг; внешняя политика конкурентов; диверсификация деятельности; маркетинговая деятельность
2. Поставщики	Постоянство; цены и условия оплаты; форма и скорость обслуживания и доставки; качество ресурсов; размер партии
3. Потребители	Основные клиенты; постоянные потребители; структура потребителей по полу, возрасту, образованию, составу семьи, доходу; приверженность к конкретной организации; психографические признаки; методы покупки; желаемый уровень сервиса; основные мотивы при покупке услуг
4. Посредники	Структура и стратегии посредников; условия сотрудничества; надежность и постоянство посредников; маркетинговая работа в высокий и низкий сезон; контакты с агентствами по оказанию маркетинговых услуг (рекламные, консалтинговые и др. фирмы); связи с кредитно-финансовыми учреждениями
5. Контактные аудитории	Отношение к организации индустрии туризма и гостеприимства финансовых кругов, СМИ, государственных и муниципальных учреждений, общественных организаций, населению и др.; мероприятия по улучшению отношений с контактными аудиториями
6. Ассоциации и союзы	Консалтинг, совместная маркетинговая деятельность, формирование нормативно-правового законодательства на отраслевом уровне

Для организации индустрии туризма и гостеприимства большое значение имеют тактические факторы, влияющие на конкурентоспособность, но которым она превосходит или будет превосходить в ближайший период (не более года) конкурирующие компании. Анализ конкурентной борьбы организаций индустрии позволяет определить ряд основных тактических факторов, влияющих на конкурентоспособность организации сферы туризма:

• ? факторы, характеризующие организацию;
• ? факторы, характеризующие услугу;
• ? факторы, характеризующие обслуживание клиентов;
• ? факторы, характеризующие маркетинг.

Значимость и характер влияния данных групп тактических факторов на обеспечение конкурентоспособности организации индустрии туризма и гостеприимства различна.

Факторы первой группы призваны показать характеристики самой организации. По своему составу факторы, включенные в данную группу, существенно отличаются. Например, репутация (имидж) компании, казалось бы на первый взгляд не имеет ничего общего ни с организацией деятельности, ни с экономикой предприятия, однако значимость этого фактора велика. Репутация организации индустрии туризма и гостеприимства очень часто формируется в результате оценки уровня и качества обслуживания самим гостем. Исследования показывают, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым". Имидж организации формирует структуру потребителей услуг компании. Так, для солидных бизнесменов, представителей шоу-бизнеса, артистов очень важным является репутация средства размещения, так как это не только соответствующий класс обслуживания для самого клиента, но и, в определенной степени, для окружающих характеристика успешности в жизни данного человека.

Потенциал персонала организации является важнейшим фактором, характеризующим организацию индустрии туризма и гостеприимства. Для туристских и гостиничных услуг значимость этого элемента экономического потенциала организации особенно велика, поскольку от уровня профессионализма персонала, его умения работать с людьми зависит качество услуги и обслуживания клиента. Способность персонала быстро обучаться, осваивать новые профессии и обретать навыки, необходимые для работы в современных условиях является существенным преимуществом, способствующим обеспечению конкурентоспособности гостиничных и туристских предприятий.

В связи с постоянно меняющимися требованиями клиентов к уровню обслуживания, совершенствованием технологий оказания услуг, предприятия сферы туризма и гостеприимства должны постоянно заниматься проблемами повышения квалификации, подготовки и переподготовки персонала. Причем, это касается всего персонала - начиная от самого нижнего уровня (например, горничной) и завершая руководителем предприятия. Эта проблема в современных условиях является весьма актуальной.

Не менее важной проблемой предприятий индустрии туризма и гостеприимства является текучесть кадров. Частая сменяемость персонала, с одной стороны, приводит к ухудшению качества обслуживания (в период адаптации вновь принятых работников), а с другой, увеличивает издержки предприятия (выплата выходных пособий, затраты на повышение квалификации работника, который не остался работать на предприятии). Одной из причин, которую часто называют увольняющиеся, является низкий уровень заработной платы, которая недостаточно компенсирует затраты труда, связанные с повышенным нервно-эмоциональным напряжением.

Финансовое состояние организации индустрии туризма и гостеприимства определяет ее платежеспособность, экономическую независимость и создание условий для стабильного развития. Финансовое состояние организации определяется результатами ее деятельности, поскольку основным финансовым источником является прибыль, получаемая предприятием. Рост же прибыли может быть обеспечен за счет увеличения объема нро-

даж услуг при сохранении издержек на прежнем уровне; при увеличении издержек в меньших масштабах, чем рост объема реализации услуг или при их снижении. В связи с этим данный фактор конкурентоспособности действует как комплексный, испытывающий на себе влияние других факторов.

Существенно характеризует организацию индустрии туризма и гостеприимства и влияет на ее конкурентоспособность действующая система управления. Прежде всего, это проявляется в той организационной структуре, которая выстроена в данной компании, расстановке управленческого персонала но уровням и звеньям управления, распределении работ и методах управления. Важным вопросом в оценке данного фактора формирования конкурентного преимущества организации индустрии туризма и гостеприимства является наличие профессиональной подготовки руководящего состава. Немаловажное значение имеют и методы управления, т.е. способы воздействия на персонал.

Факторы второй группы отражают параметры гостиничной или туристской услуги. Потребителя гостиничных и туристских услуг, как правило, интересуют соответствие цены и качества оказываемых услуг. В последние годы наблюдается приоритет качественных параметров услуги. И все же конкурентоспособность предприятий сферы туризма и гостеприимства во многом зависит от эффективности проводимой организацией ценовой политики. Использование данного инструмента в гостиничном и туристском бизнесе сопряжено с определенным риском, так как при неумелом обращении с ним могут быть получены непредсказуемые и даже отрицательные по своим экономическим последствиям результаты.

В экономической литературе под ценовой политикой организации индустрии туризма и гостеприимства понимается система представлений о том, какие принципы должны составлять основу ценообразования и как маневрировать ценами для достижения целей предприятия и решения соответствующих маркетинговых задач. При определении влияния цены на конкурентоспособность гостиничной или туристской услуги и организации в целом следует учитывать несколько важных факторов:

• 1) место цены среди других факторов конкуренции на рынке гостиничных и туристских услуг;
• 2) методы формирования ценовой политики организации индустрии туризма и гостеприимства;
• 3) характер ценовой политики на новые виды услуг;
• 4) сравнительный анализ соотношений «издержки/прибыль» и «издержки/качество» собственной организации и организаций- конкурентов.

Для средств размещения важным фактором, характеризующим услугу, является структура и состояние номерного фонда. Структура номерного фонда зависит от уровня классности (количество звезд) гостиничного комплекса и определяется в соответствии с утвержденной распоряжением

Правительства РФ 15.06.2005 № 1014-р «Система классификации гостиниц и других средств размещения» и приказом Минкультуры России от 03.12.2012 № 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

Учет данного фактора конкурентоспособности гостиничного предприятия предполагает выявление степени соответствия заявленного и фактически реализуемого класса обслуживания клиентов.

Оказание услуг туризма и гостеприимства связано с обязательным использованием определенного оборудования и инвентаря, поэтому качество материально-технического обеспечения услуги также необходимо выделить в составе факторов, характеризующих гостиничную или туристскую услугу.

Одним из факторов, обеспечивающих высокое качество оказания услуг является обеспечение ее безопасности, т.е. безопасности самого клиента в путешествии, а также безопасности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной степени влияют и на формирование репутации организации индустрии туризма и гостеприимства, поскольку безопасность проживания - это та характеристика услуги, которая интересует большинство потребителей гостиничных и туристских услуг.

Факторы третьей группы являются весьма специфическими и характеризуют уровень и качество обслуживания клиентов. Эти параметры конкурентоспособности находятся «на поверхности». В отличие от финансового состояния организации индустрии туризма и гостеприимства, оценки кадрового потенциала и т.п. уровень обслуживания довольно просто и четко может оценить клиент.

В настоящее время в индустрии туризма и гостеприимства практикуется оказание не только основных услуг, но и сопутствующих и дополнительных. Подобное сочетание основного и дополнительного продукта создает комплексность обслуживания, что положительно влияет на конкурентоспособность организации в целом.

Четвертая группа факторов характеризует маркетинг, который часто рассматривают как философию бизнеса и конкретное руководство к действию. С одной стороны, умело организованная маркетинговая деятельность дает представление о том, какие возможности он предоставляет для успешной работы в условиях конкурентного рынка. С другой стороны - отвечает на еще более важный вопрос - какие выгоды он приносит потребителям, какие проблемы позволяет им решать. Главное в маркетинге - это целевая ориентация на потребителя и комплексность решения рыночных задач. К сожалению, российские хозяйственные руководители все еще недооценивают роль маркетинга в решении проблемы конкурентоспособности предприятия. Руководителям организаций индустрии туризма и гостеприимства следует понимать, что маркетинг нацелен на перспективу, поэтому важно не просто исследовать и знать текущую рыночную конъюнктуру, но и предвидеть, как будет развиваться рынок в перспективе. Отсюда вытекает важность как краткосрочного, так и среднесрочного и долгосрочного маркетингового планирования.

Тактические факторы формирования конкурентных преимуществ организации индустрии туризма и гостеприимства приведены в табл. 8.10.

Таблица 8.10

Тактические факторы, влияющие на конкурентоспособность организации индустрии туризма и гостеприимства

факторов	Индивидуальные показатели
1. Характеризующие предприятие	Специализация; имидж; месторасположение; благоустройство, оборудование и чистота территории; состояние парка; организационная структура управления; функции подразделений; цели и задачи; интеграционные и координационные механизмы; система коммуникаций; степень централизации управления; методы принятия решений; квалификация административно-управленческого персонала; техническая вооруженность труда административноуправленческого персонала; эффективность управления; гибкость и готовность к самосовершенствованию; основные показатели финансово-экономической деятельности (рентабельность, платежеспособность, оборачиваемость активов, уровень постоянных и переменных издержек, кредитоспособность, наличие собственного и заемного капитала и др.); доступность финансовых средств; система управления кадрами и их профессионализм
2. Характеризующие непосредственно услугу	Техническая оснащенность; сервисное обслуживание; качество гостиничных и туристских услуг; безопасность предоставления гостиничных и туристских услуг; соответствие цены качеству оказываемых услуг; гибкая ценовая политика; цена услуг (основных и дополнительных); возможные формы оплаты; скидки; ценовая политика в межсезонье; набор услуг; высокое качество материально-технического оснащения организации
3. Характеризующие обслуживание клиентов	Качество и разнообразие основных и дополнительных услуг
9. Характеризующие маркетинговую деятельность	Методы продвижения услуг; участие в специализированных ярмарках; сотрудничество с другими организациями индустрии туризма и гостеприимства; работа с жалобами клиентов

Как видно из факторов, представленных в табл. 8.9 и 8.10 на конкурентоспособность организации индустрии туризма и гостеприимства влияют различные факторы как стратегического, так и тактического действия. Приведенная классификация позволяет системно рассматривать деятельность организации индустрии туризма и гостеприимства при принятии стратегических и тактических решений высшим руководством компании.

• Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент / пер. с англ. ; под ред. Л.А. Волковой,Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2001.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиничного предприятия ООО "Сысола". Разработка мероприятий по обеспечению конкурентоспособности предприятия. Экономическое обоснование проекта.

дипломная работа , добавлен 30.09.2008


Понятие, критерии и факторы конкурентоспособности. Методы оценки конкурентоспособности организации. Понятие конкурентного преимущества предприятий гостиничного типа. Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы "Корстон".

дипломная работа , добавлен 21.05.2013


Сущность конкурентоспособности предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса. Структура конкурентных преимуществ объектов. Характеристика определяющих факторов, оценка и влияние конкурентоспособности на финансово-хозяйственную деятельность предприятия.

курсовая работа , добавлен 07.12.2011


История развития, специфика организации деятельности гостиничного комплекса "Бежин луг". Подбор персонала, действующее программное обеспечение, формирования спроса на услуги, его прогнозирование. Мероприятия по повышению конкурентоспособности предприятия.

отчет по практике , добавлен 10.08.2014


Основные определения гостиничного хозяйства. Понятие конкурентоспособности предприятия и средства ее формирования. Нормативно-правовые основы, влияющих на уровень конкурентоспособности продукции. Повышение конкурентных преимуществ гостиничных предприятий.

курсовая работа , добавлен 13.05.2011


Общая характеристика гостиничного комплекса. Классификация гостиниц по различным критериям. Специфика гостиничного сервиса. Экономическая база гостиничного производства. Экономическая структура гостиницы. Основные показатели гостиничного предприятия.

курсовая работа , добавлен 03.11.2009


Формирование концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в гостинице "Marco Polo", работающей на рынке г. Санкт-Петербург. Аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия. Характеристика рынка гостиничных услуг города.

дипломная работа , добавлен 13.07.2015